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来历:法制对话人北京市律师协会消费者权益法令事务专业委员会主任 邱宝昌中国电子商务研究中心糊口处事OO部助理分化师 陈礼腾《法制》 杜 晓《法制》操练生 冯一帆:家电维修行业的职业规范和诚信经营状况不尽人意,有些维修处事商专心误导和棍骗消费者,是甚么启事导致这类现象持久存在?邱宝昌:首要启事是信息不合错误称。一般家用电器的故障都不是甚么除夜问题,可能仅仅是某一处的小短处,可是通俗消费者不体味家电工作事理,是以必需要去找有专业设备和专业常识的维修人员答疑解惑并进行修理。诚信的维修人员会照实奉告、有的放矢,尽早尽快解决问题；若是不诚信的维修人员,难免以消费者不知情为凭欺瞒客户,甚至无病假修、小病除夜治。归根结底就是信息不合错误称的问题,其中隐含的还有诚信问题。此外,一般在厂家保修不日内的家电维修问题相对较少,家电维修的各类问题根底都呈此刻三包期以外。当厂家不再保修而需要收费维修时,问题就来了。:年发布实施的《家电维修处事业治理编制》第二条划定:本编制所称家电维修处事经营者(以下简称家电维修经营者)是指供给家电呵护调养、故障修理、操作指导等处事的法人、其他经济组织和小我。该治理编制是不是合用于今朝有些仅供给维修商信息的互联网家电维修平台,互联网家电维修平台在监管和审核方面理当承担哪些法令责任?邱宝昌:此刻有良多家电线上维修,一般维修商信息城市被列举清理在一些搜索功能上。在这些信息中,有的是真实信息,有的是子虚信息,甚至有“李鬼”假充正规单元,还有根柢没有维修天资的“黑商家”也可能呈此刻这些信息列表中。其中一个很关头的问题是,互联网家电维修平台对这些搜索功能是收费的,甚至可能闪现哪个维修商给钱多就排在前面的气象。在这类气象下,互联网家电维修平台自然要承担响应责任。互联网家电维修平台必需要尽到事前审核义务。例如维修厂家是不是具有天资、维修水平是不是达标,而不能只是收钱举荐。若是是以给消费者造成损失踪踪,平台就理当承担损害抵偿责任。这也闪现出正在进行的电子商务法立法落实平台责任的首要原则和立法方针。:此刻的互联网家电维修平台一般采纳线上到线下的模式,这类模式会给家电维修行业带来哪些影响?陈礼腾:家电维修是一个手艺含量较高的行业,这也给了家电维修商家操作信息不合错误称棍骗消费者的机缘。而互联网作为解决信息不合错误称的有益工具,从模式及人员治理上对传统家电维修行业进行进级。借助线上到线下的模式,使得处事信息和价钱信息加倍透明,供给维修处事加倍尺度化。:有的家电维修人员只靠经验贫窭专业常识,出格是维修价钱漫天要价贫窭尺度,这方面理当若何规制?邱宝昌:首先,商家理当对零部件费用和上门维修的各类处事费用、处事时长进行明码标价,并进行网上公示。消费者查阅时,可以清楚知道上门处事多长时刻对应若干良多若干好多费用、改换哪个零部件需要若干良多若干好多费用。其次,就是对维修工程师的维修过程进行全程跟踪记实。维修工到消费者家里进熟行电维修,零部件到底换没换?问题到底有没有解决?维修过程中是不是是做了四肢步履?对这些问题,消费者是看不出来的,只有专业人士才能看得出来。此刻录音录相很是便当快捷,可以作为事后清查有力的证据。再次,不让维修工孤立收费,是平台和维修机构统一收费,而且可以设立一些奖惩机制。:上海市消保委秘书长陶爱莲介绍,响应平台上的空调维修商,在正规的企业信息库中其实不存在,“主体资格不清,平台责任不落实,必定水平上助长了这类不诚信步履”。从规范家电行业的角度解缆,互联网家电维修平台还需要做哪些工作?陈礼腾:家电维修行业真正需要解决的是家电维修中的潜轨则问题,需要从平台到行业协会、监管部门再到小我,配合去催促处事和信息的尺度化。:上海市消保委在查询拜访中安装了数个藏匿摄像头和录音设备才将证据固定,面临家电维修行业现状,通俗消费者更难。消费者事实该若何应对?邱宝昌:消费者首要的一点就是不成要求太高,否则就是流于形式甚至不切现实。今朝的手艺已可以做到操作对全数维修过程进行跟踪录相,不需要出格除夜费周章。所以,消费者在维修过程中假若有疑问,是记实维修过程并实时上传。此外,消费者还要寄望投诉不日,尽可能在投诉不日往后再将费用转至维修商。这样可以在必定水平上保证维修商不敢专心棍骗消费者,从而呵护消费者正当权益。:为了更好规范家电维修行业,政府部门应承担起哪些责任,做到有用监管?邱宝昌:政府部门作为市场监管主体,对一些行业持久存在或较为严重的问题理当重点抽查,出格是对持久以来治标不治本的家电维修处事行业,更理当多一些突击搜检。在此根底之上,经由过程建规立制,充实阐扬行业协会的浸染。政府部门还可以借助各方力量实现配合治理、彼此据守,从而事半功倍。例如,家电维修协会经由过程团结、教育、培训,晋升行业素质和能力,据守维修商自觉遵循法令律例,从而供给让消费者知足的处事。政府部门在这方面应起到促进浸染,搜罗行业协会的自律机制。